По следам пошедших семинаров. Изменения в системах продаж - или - 7 проблем change-management в продажах

В данной заметке я кратко отвечаю нарастающим итогом на вопросы, которые поступили за последние два года от менеджеров, пропустивших семинар по теме "Управление изменениями в системах продаж" (как и тематическое занятие из общего курса), а также тех, кто находится в процессе организации обучения руководителей и менеджеров. Все эти вопросы могут сведены к семи характерным проблемным точкам в совершенствовании работы отдела продаж.

"Бардак, он не в клазетах, он в головах" 

М.Булгаков, "Собачье сердце".

Проблема 1:  Несоответствие корпоративной реальности представлениям о ней.

Решение директора по развитию: обучение руководителей, оргдизайн, внесение изменений в орг.культуру. 

Все начинается с упорядочения. В представлениях. Если руководитель отдела продаж не дает сходу определение, что такое продажа, то с ним нужно расставаться незамедлительно. Почему? Потому что человек, занявший руководящий пост прежде, чем выучил азбуку собственной профессии и далее будет путать местами причины и следствия (скажем, зарплату с усилиями) и будет заниматься чем угодно, кроме выстраивания СИСТЕМЫ продаж. Именно способность коммерческого системостроения отличает начальника отдела от коммерческого директора, а вовсе не опыт проведения сложных сделок. Со сделками компания должна была разобраться еще на этапе становления, аккурат между клиентским учетом и CRM. Итак:

Заинтересованное невмешательство

Владимир Протасов из Москвы пишет: "Когда-то давно я набрёл у вас в журнале на статью с замечанием типа "хотите внедрить CRM - просто измените культуру организации". Это запомнилось, так как в поисках ответов на острые вопросы я постоянно натыкался на "песни про культуру". Пока сам не столкнулся - считал, что на культуру пеняют необоснованно часто... Прошел год после "внедрения" у нас CRM, и то что я вижу сегодня, явно относится к проблеме культуры. Но может я и не прав.

...Согласно идеологии CRM, каждое подразделение должно чувствовать себя клиентом следующего в цепочке создания ценности для внешнего потребителя, контачить с соседями также как если бы отношения были клиентскими, а не корпоративными. Ну, как минимум, говорить заранее к какой дате, что именно, в каком виде, продавцы, например, должны передавать логистике, маркетинг продавцам или наоборот. Процессы все свои описали и про принцип IDEF0 слышали тоже все, но...

Кто завоюет сердце пассажира, завоюет рынок

Проводники фирменного поезда Санкт-Петербург - Москва позитивны, но сдержанны. Пассажиры тоже немного молчаливы, всматриваются в глаза соседей по вагону и как бы невольно спрашивают взглядом: "Доедем, как думаешь?"... Люди осторожно знакомятся, но не на всякий случай, конечно, а потому, что вспомнили, что когда-то были другими. Сегодня мы будто одичали совсем: зайдем в купе, уткнемся каждый в свою подушку, и только "всего доброго" утром на выходе.  С соседями по купе не разговаривала несколько лет (!), а чтобы чаи всю ночь гонять, так и вообще не припомню, когда последний раз такое было. Питерцы, работающие в столице - особенно проникновенный народ :).

А в остальном, как всегда. Никаких сюрпризов приятных особенно не ждешь: еще один сорт глянца, еще один вариант упаковки вагонных тапочек... Но что это? Когда это появилось?

Я кручу в руках пассажирский набор из зубной щетки и пасты, и то, как я это делаю, вызвает косые взгляды соседей. По осени моим клиентом была московская компания-производитель зубной пасты, и такой вариант промо-продукта я предлагала весьма настойчиво. Заключить договор с сервисной компанией РЖД на поставку товара, мягко говоря, непросто. Интересно, кто же "мыслит с нами в одном направлении", какой производитель и какая сервисная компания обошла других?

Именно в таких ситуациях я ловлю себя на том, что, видимо, действительно люблю свой город. Yes! Молодцы, Питер! Сколько лет мотаюсь между городами, никак не могу заметить признаков знаменитой московской расторопности. Легенда о том, что, пока Питер думает, Москва уже пять раз деньги обернет,  скорее всего не имеет шансов стать настоящей легендой.

Серьезный клиент - всегда находка

Не смогла отказать себе в удовольствии запечатлеть посетителей кафе-клуба Bilingua (что на м. Тургеневская). Через каких-то 10 минут на сцене станут бить в бубны и издавать этно-звуки. Заведение форматное, люди отдыхать приходят. Но как они серьезно к этому относятся! Может за несерьезным форматом они все же чувствуют грамотный подход к делу? Вот зайдут пару таких серьезных товарищей - сам факт уже можно считать комплиментом.

Ваши клиенты также вдумчиво изучают меню, простите, товарную номенклатуру вашего предприятия? :)

Когда клиенту смотрят в рот. Поддержка крупного бизнеса

Малому бизнесу "помогать" не надо. Он сам способен поддержать крупный бизнес.

Питерская стоматология "Лиана" является корпоративной для нашей небольшой группы товарищей. А так как мы являемся ценителями Качества и CRM, то мимо работы команды Артура Казаряна нам пройти сложно. Сегодня сказали бы: у Казаряна молодая команда, но это не совсем так. Она сбалансирована, пациенту любого возраста у них комфортно. "Лиана" не поражает масштабами. Это тот случай, когда в малом бизнесе можно встретить профессионалов, которых были бы достойны стены крупных, научных или VIP- центров (обратная картина встречается редко).

Когда я спрашивала у наших сотрудников, кем, по их мнению (кроме как стоматологом) мог бы работать Валерий Баркалов, мне отвечали: "Ну, не знаааю... Стоматологом... А! Нет! Ювелиром! Точно. Ювелиром!". Отчего делают столь схожий вывод совершенно разные люди?

Пределы патологической лояльности

Сегодня я рассталась с партнером, с которым прожила вместе десять лет. Я была с ним все годы становления его бизнеса и поддерживала не словом, а делом. То есть деньгами. Я прощала ему все: сомнительную смену имиджа, часовые ожидания на телефоне, неопытность и хамство его тогда еще первых операторов, провалы в памяти и даже жадность. Как земляки, мы понимали друг друга без слов. Точнее без слова. Это слово он всегда скромно пропускал в нацеленной на таких, как я, телевизионной рекламе. Но мы-то знали, что надо слышать: «Моё будущее зависит от тебя».

Положение о товарном кредитовании покупателей – или – Сказка о кирдыковании

Статья адресована торговым компаниям, испытывающие трудности в создании процедуры товарного кредитования покупателей, и регламентирующего его документа – "Положения о товарном кредитовании". CEO получат ответ на вопрос, почему их коммерческие директора не справляются с этой задачей (ровно как и директора финансовые), и почему компании здесь ну никак не обойтись без маркетинга.

Попробую образно...

Совхоз «Путь Ильича» решил продавать елки по-новому. Раньше решение о том, какой елке пришел кирдык, принимал лично Председатель. Он обходил лес, останавливаясь у каждой елки, деловито прищуривался и через минуту навешивал на елку бумажку с надписью «кирдык» или «не кирдык».

Председатель соседнего совхоза считал, что ходить по лесу – дело не царское, и потому сделал то, что называется «делегированием полномочий». Совхоз «Путь Ильича» отставать от соседа не захотел, поэтому Председатель поручил Казначею написать «Положение о кирдыковании».