воскресенье, 21 июня 2009 г.

Когда клиенту смотрят в рот. Поддержка крупного бизнеса

Малому бизнесу "помогать" не надо. Он сам способен поддержать крупный бизнес.

Питерская стоматология "Лиана" является корпоративной для нашей небольшой группы товарищей. А так как мы являемся ценителями Качества и CRM, то мимо работы команды Артура Казаряна нам пройти сложно. Сегодня сказали бы: у Казаряна молодая команда, но это не совсем так. Она сбалансирована, пациенту любого возраста у них комфортно. "Лиана" не поражает масштабами. Это тот случай, когда в малом бизнесе можно встретить профессионалов, которых были бы достойны стены крупных, научных или VIP- центров (обратная картина встречается редко).

Когда я спрашивала у наших сотрудников, кем, по их мнению (кроме как стоматологом) мог бы работать Валерий Баркалов, мне отвечали: "Ну, не знаааю... Стоматологом... А! Нет! Ювелиром! Точно. Ювелиром!". Отчего делают столь схожий вывод совершенно разные люди?

Ты не видишь "как делается", ты сопереживаешь процессу и видишь результат. Но в твоей итоговой оценке будет не только работа врача. Там окажется все - от того, как тебе позвонили, до того, как с тобой простились. Тут, наверное, самое время сказать: «в работе с физическими лицами нет мелочей» или «добейтесь того, чтобы ваш подход к делу уважали, станьте в глазах рынка, и к вам потянутся люди». Но не эта банальная мысль стала поводом для выпуска блога.

Крупному бизнесу стоит присмотреться к малым предприятиям из смежных отраслей. Например, производителям зубной пасты к стоматологическим фирмам. "Да так давно все делают!" - скажите вы. Зарубежные производители - да, а российские проявляют робость.

Как не просто продать, а заполучить лояльного покупателя? Над этим ломают голову все коммерсанты. Но какой покупатель способен на длительную приверженность и как он делает выбор?

Самый верный покупатель - вчерашний скептик. Ни реклама на него не действует, ни советы друзей ("что вы все понимаете в моих потребностях?"). Совет эксперта (доктора) способен пробить самую толстую броню невосприимчивости к рекламе. Покупатели, не привыкшие часто менять свой выбор, когда все же выбирают вашу продукцию, то выбирают надолго. Они распробуют ее вдоль и поперек, пока товар не будет вытеснен из продуктовой корзины новым рекомендованным товаром.

Я спросила Казаряна, каковы условия предоставления им партии пробников зубной пасты для распространения среди пациентов? Оказалось, условие только одно - качество. Тут все понимают, что прямой контакт эксперта с покупателем - один из самых эффективных, но мало поддающийся маркетинговому анализу канал продвижения.

Недоступность малых предприятий для промо-акций производителей - это миф, который питается отсутствием прямой доказательной базы. Маркетологов спрашивают: "На какой процент вырастут продажи от того, что мы потратим эту сумму на партию пробников и контакты с малыми фирмами?". Это пример "горя от ума в маркетинге". Вопрос должен ставиться иначе. Но об этом в другой раз...


Комментариев нет:

Отправить комментарий

Международная Гильдия Лидеров Перемен Kinsmark

Журнал-портал Гильдии

(с) Елена Маркушина. Любое цитирование материалов блога возможно только с указанием прямой видимой ссылки на первоисточник заимствования (для Интернет-ресурсов), а также с указанием имена автора и названия блога (для печатных изданий). Для заимствования текста длиной белее 2000 знаков необходимо разрешение автора.