воскресенье, 21 июня 2009 г.

Когда клиенту смотрят в рот. Поддержка крупного бизнеса

Малому бизнесу "помогать" не надо. Он сам способен поддержать крупный бизнес.

Питерская стоматология "Лиана" является корпоративной для нашей небольшой группы товарищей. А так как мы являемся ценителями Качества и CRM, то мимо работы команды Артура Казаряна нам пройти сложно. Сегодня сказали бы: у Казаряна молодая команда, но это не совсем так. Она сбалансирована, пациенту любого возраста у них комфортно. "Лиана" не поражает масштабами. Это тот случай, когда в малом бизнесе можно встретить профессионалов, которых были бы достойны стены крупных, научных или VIP- центров (обратная картина встречается редко).

Когда я спрашивала у наших сотрудников, кем, по их мнению (кроме как стоматологом) мог бы работать Валерий Баркалов, мне отвечали: "Ну, не знаааю... Стоматологом... А! Нет! Ювелиром! Точно. Ювелиром!". Отчего делают столь схожий вывод совершенно разные люди?

Ты не видишь "как делается", ты сопереживаешь процессу и видишь результат. Но в твоей итоговой оценке будет не только работа врача. Там окажется все - от того, как тебе позвонили, до того, как с тобой простились. Тут, наверное, самое время сказать: «в работе с физическими лицами нет мелочей» или «добейтесь того, чтобы ваш подход к делу уважали, станьте в глазах рынка, и к вам потянутся люди». Но не эта банальная мысль стала поводом для выпуска блога.

Крупному бизнесу стоит присмотреться к малым предприятиям из смежных отраслей. Например, производителям зубной пасты к стоматологическим фирмам. "Да так давно все делают!" - скажите вы. Зарубежные производители - да, а российские проявляют робость.

Как не просто продать, а заполучить лояльного покупателя? Над этим ломают голову все коммерсанты. Но какой покупатель способен на длительную приверженность и как он делает выбор?

Самый верный покупатель - вчерашний скептик. Ни реклама на него не действует, ни советы друзей ("что вы все понимаете в моих потребностях?"). Совет эксперта (доктора) способен пробить самую толстую броню невосприимчивости к рекламе. Покупатели, не привыкшие часто менять свой выбор, когда все же выбирают вашу продукцию, то выбирают надолго. Они распробуют ее вдоль и поперек, пока товар не будет вытеснен из продуктовой корзины новым рекомендованным товаром.

Я спросила Казаряна, каковы условия предоставления им партии пробников зубной пасты для распространения среди пациентов? Оказалось, условие только одно - качество. Тут все понимают, что прямой контакт эксперта с покупателем - один из самых эффективных, но мало поддающийся маркетинговому анализу канал продвижения.

Недоступность малых предприятий для промо-акций производителей - это миф, который питается отсутствием прямой доказательной базы. Маркетологов спрашивают: "На какой процент вырастут продажи от того, что мы потратим эту сумму на партию пробников и контакты с малыми фирмами?". Это пример "горя от ума в маркетинге". Вопрос должен ставиться иначе. Но об этом в другой раз...


воскресенье, 14 июня 2009 г.

Точно будет мужиком, но не факт, что лидером

Вот случай, когда спорят информированные, но не знающие.

Вопрос: чем еще нужно заниматься Алеше, чтобы "прокачать" лидерские качества? Когда я задавала его знатокам векторного анализа, то получала одинаковые ответы, а когда не знатокам - полнейшее их разнообразие. Попробуйте составить собственное мнение и ответ на видео-вопрос.

суббота, 13 июня 2009 г.

Не будем о грустном

Кофе был вкусный, собеседник грустный. Гендиректор и собственник среднего предприятия (по числу крепостных душ¹; 350 чел) – достойный во многих отношениях мужчина. В ноябре 2008 на этапе составления бюджетов 2009 года сделал все с точностью до наоборот от рекомендаций. К тому же: проекты развития заморозил все (от IT до организационных), социальные программы не просто урезал, а с превышением приличий (ДМС не было и до того, а теперь вторые две недели отпуска сотрудника за его счет), маркетинг в ноль, мотивационные программы в ноль, дилерские программы в ноль. Не только этими, но и другими инициативами, спровоцировал откат компании на 4 года назад задолго до того, как покупатели научились использовать в сделках слово «кризис». 

И вот мы сидим, и я думаю, заказать Боржоми или уже поздно?...

На моей памяти это третий финансово-экономический кризис. Перепевать мнения зарубежных экономистов смысла не вижу, даже этот скромный опыт позволяет заметить: кризис - время переоценки, модернизации, стартапов, проверки на характер, отлова «м’уда» в бизнес-процессах, ставки на креатив и, местами, судный час для генерального менеджмента. 

Самообман и гордыня – горькая парочка корпоративного антикризисья. 

¹ Если в компании все еще N работников (не сотрудников, а крепостных душ) – дальше можно ни читать, ни разговаривать. Слепота не позволит заметить, гордыня - быть честным. С самим собой прежде, чем со специалистом, приглашенным на «кофе по поводу». Ведь ничего из того, что мне известно об инициативах собеседника, я не узнала от него самого (прежде в разное время об этом написали его топ-менеджеры). Я осталась при своей информированности, собеседник в неведении на сей счет...

Еще пара кризисов – и мы научимся «говорить об этом». А пока радует только то, что компании могут и не меняться, "выживание не являются обязанностью".

среда, 10 июня 2009 г.

Лидер перемен на фоне Васнецова. Три стереотипа об импрувменте.

Меня искренне удивляет яркий и опасный перекос в понимании работодателями (первыми лицами и их кадровиками) содержания процессов развития. В наши дни вакансия «Директор по развитию бизнеса» уже не редкость. Однако мало кто понимает, что развитие бизнеса – процесс, следующий за развитием организации, а все усилия и инвестиции в создание «сильного брэнда», «мощного девелопера», «динамично развивающейся» и т.п. – лишь попытки создать колосса на глиняных ногах. 

Разъяснения того, что попытка сэкономить на вакансии «Директора по развитию» является как раз растратой и влечет убытки, вызывают у генеральных целую гамму эмоций от недоверчивого удивления до отрицающего возмущения. Если собеседнику никогда прежде не встречался организационный эволюционист, каким является управляющий развитием, практикующий импрувмент, то в лучшем случае до него дойдет, что не все так просто, как ему, работодателю, кажется, не более того.

Сейчас уже немного попритихли, а еще 5 лет назад, не допуская мысли о собственном отставании, «продвинутые» рекрутеры, кадровики и генеральные, узнавая о содержании компетенций импрувера, саркастично допытывались: «Так в какой именно отрасли вы является профессионалом?!» А и правда, если не вникать (вникать – это трудиться, а трудиться лень), то директор по развитию может заменить собой (в случае удачного найма, естественно) отдел маркетинга, отдел персонала, руководителя проектов автоматизации и развития системы продаж. Вот именно так буквально и понималось – «заменить собой». 

При более пристальном рассмотрении заодно с прояснением «феномена многостаночности» импрувера (оказалось он не «по верхам и нигде глубоко», а как раз напротив), рассыпался еще один стереотип: мол, директор по развитию в нашем понимании показан и по карману только крупным предприятиям, а среднему бизнесу судьба – вести управление на коленке. Многие компании убедились, что им как раз очень выгодно иметь в своем штате импрувера. Его высокие компетенции в маркетинге (из которого он, скорее всего, вырос), управлении персоналом и проектами вкупе с сугубо развитийными умениями проектировать, регламентировать, создавать, управлять, улучшать и выдавать результат, помогают обходиться средними исполнителями там, где иначе придется нанимать дорогостоящих специалистов, ставить им задачу и справляться с их обезьянами. Посчитайте затраты.

суббота, 6 июня 2009 г.

Совет напоследок

Когда ответ на незаданный вопрос приходит к тебе в неожиданных обстоятельствах - это что, профессиональное крейзи или... на этом мысль останавливается............

Когда разговор с генеральным управляющим происходит на разных языках, возникает жуткая нужда в ярких примерах. Как объяснить, что такое "единение", "солидарность", "любовь масс", если эти понятия имеют у собеседника совершенно иную семантику? Что нужно сделать, какими качествами обладать, чтобы улучшить сообщество из пяти человек (хотя бы) хотя бы на один час? Ведь организации не меняются, меняются люди. А как сделать людей понимающими, работающими головой и сердцем, верующими в тебя, готовыми встать и пойти за тобой не на час, а на три... или на три года? Хотя бы...

Только вот давайте отложим в сторону то, что показали нам в пародии на фильм "Плесень" ("Большая разница", 1-й канал). Всякую хрень из области лидерства давайте отложим, оскомину набили харизма и навыки лидера.

Допустим, вы просто закончили институт. Нет, училище! Возьмем даже не ремесленное, то есть вообще не Гарвард. Всю жизнь работали по специальности. Достигли вершины мастерства и признания. Очень дорогой ценой, но сами. Люди, что работают с вами, не один год рядом. Ну и те, кому ваш путь не сильно нравился, тоже поблизости пасутся. Вот так всю жизнь вы и проработали с людьми и для людей. Как думаете, сможете ли вы с таким "скромным арсеналом" вызвать в людях внимание, доверие, единство, солидарность, толерантность, сострадание, понимание?..

При создании материалов и рекомендаций по практике импрувмента,  мне часто казалось, что я не говорю чего-то главного, точнее, изредка шепчу о нем или затираю между строк. В пятницу 05.06.2009 мне напомнили, что главной компонентой в любой мотивации к действию, направленной на улучшение организаций, является Любовь.

Не бередите человека или компанию, ели вы их не любите. Не приходите в компанию, если единственное, что вы - профессионал и здравый циник - в ней (и к ней) чувствуете, это нелюбовь. Не занимайтесь импрувментом вообще, если не способны любить.

Возможно, это суждение странно или трудно для понимания. Но, возможно, это еще одно объяснение того, почему лишь единицы на поприще импрувмента могут состояться и быть эффективными.

Женщина-эксперт вышла ко мне навстречу в черном. Может быть мы более никогда не увидимся очно, так что я не ожидала получить такой message, но возликовала душой. Она сказала: "Вот вы стоите. Это - лучший комплимент для меня. Постойте - я постараюсь сохранить эту картину в своем сердце".  

Мой телефон дает видео жуткого качества, но вы, мой дорогой читатель, сможете понять сами, довольно ли всего того, о чем написано выше, чтобы "улучшить" на 2, 5 часа 12 тысяч человек.




Международная Гильдия Лидеров Перемен Kinsmark

Журнал-портал Гильдии

(с) Елена Маркушина. Любое цитирование материалов блога возможно только с указанием прямой видимой ссылки на первоисточник заимствования (для Интернет-ресурсов), а также с указанием имена автора и названия блога (для печатных изданий). Для заимствования текста длиной белее 2000 знаков необходимо разрешение автора.