Обреченные перепиской: почему E-mail переписка вредит отношениям

Сегодня закончила разбор конфликта, возникшего у двух нормальных и неглупых людей в результате электронной переписки. Их «заочное общение привело к конфронтации между филиалами».

В начале года я получила полное негодований письмо от руководителя группы специалистов по внедрению Системы Менеджмента Качества: его преемник отказывается вместе с делами по проекту принять также ответственность переписываться с директором предприятия-клиента [не контактировать по скайпу или лично, а именно «общаться по мылу», надо же всё фиксировать].

Совсем недавно независимый переводчик Ричарда Докинза этолог Анатолий Ильич Протопопов в одном из писем мне заметил, что Докинз, не отвечает на почту (как-то это неучтиво). В феврале один из клиентов пожаловался на «плохое воспитание» и «неумение общаться» подрядчика, которого он никогда не видел и не слышал… Мы обязательно проведём еще один вебинар на тему «Эффективные коммуникации», а пока только одна мысль.

Электронная почта – НЕ является средством общения. Переписка общением быть не может. Общение – комплексная биологическая коммуникация, где в восприятии, дешифровке и т.д. входящей информации участвуют: зрение, слух, обоняние и т.д. Задействованы ВСЕ системы нашего энерго-биологического сканирования и адаптации. В результате общения собеседники составляют (бессознательно) гипотезу о том, насколько близки их понятийные и образовательные уровни, каков семантический фонд, какой язык может оказаться понятным обеим сторонам и, наконец, какими конкретно словами для достижения взаимопонимания стоит оперировать. После получения точных ответов на эти и другие вопросы можно надеяться на то, что электронная почта станет логичным продолжением знакомства, а заочные оценки пойдут в верном направлении. Почта – инструмент передачи информации, а не средство общения.

Даже о телефонном разговоре, как о полноценном общении, говорить нельзя. Совсем небольшой процент людей способен добирать недостающую информацию на слух, а, по сути, талантливо угадывать необходимее ответы на те самые вопросы. Не стоит переоценивать видео-связь по скайпу. Не знакомые с соционгеномным (в своём устаревшем варианте – с векторным) анализом ошибаются в оценках собеседника в 90% случаев. Просто тут риск расхождения понятийных веток в разные стороны наступает позже, чем при телефонном разговоре. [...]

Люди разных социально-векторных психотипов говорят на разных русских языках. Слова «должен», «завтра», «сладкий», «быстро» и миллион других слов для Васи одно, а для Пети – другое. Прибавьте к этому языковую стилистику. То, что для Васи «чётко и по делу», для Пети «нагло, сухо и с апломбом». У каждого своя граница, где заканчивается языковая колоратура и начинается жаргон. И не факт, что «культурный вавилон»  (см. короткое видео) в прошлом.

Прежде, чем доверять контакты переписке, пообщайтесь лично. И не полчаса. А если вы решили, что XXI век – эпоха Интернета и все такое, не удивляйтесь тогда, что вас «грубо послали», «включили игнор» и т.п. 

Про сообщения в социальных сетях и говорить нечего – вот где лотерея! Порезанный на мелкие кусочки информационный шум для кого-то, возможно, и станет окончательным выбором средства «общения», но мы же не о том с вами.

До прихода Новой экономики люди сообщения писали рукой (телетайп и печатная машинка использовались для канцелярских нужд). Если заняться изучением делового письма дореволюционной России, то можно заметить, какой это был мощнейший культурный пласт. Письма не летали между серверами (разве что голубями), не было расхолаживающей возможности уточнять одно и то же по сто раз. Каждое письмо, идущее, порой, месяцами, должно было попасть в десятку, поэтому люди стремились быть правильно понятыми с первого раза. «Бумага терпит»... Да знала бы она, что приходится терпеть сегодня электронным формам «Создать сообщение». 

Сегодня ещё можно услышать мудрое: «Это не ТЕЛЕФОННЫЙ разговор». В доинтернетовскую эпоху люди понимали, как иногда важно видеть глаза собеседника. Сегодня не говорят: «Это не ПОЧТОВЫЙ разговор». Всё разговор, всё лотерея. Но тогда не стоит и удивляться тому, что «не сложилось». И тому, что «вы посмотрите, ведь сплошь и рядом» – тоже. Да, вот такая ещё одна плата Человечества за прогресс. От того, что Сеть окутала планету, люди не станут понимать друг друга лучше – как раз наоборот. И менее одинокими они тоже не станут. Пойдя и тут против Природы и желая обойтись без всего, что она дала людям для взаимопонимания, мы снова пытаемся перемудрить себя. Человек так устроен, что понятийная пустота для него невыносима. Если в цепочке восприятия возник пробел, и лень выяснять, что там должно быть, то наш разум тут же заполняет дыру чем-то уже нам известным. 

Но мы же не о переписке подружек говорим, мы говорим о бизнесе. 

Если вы увидели профайл в Интернете и влюбились в девушку (или не девушку) со смертельным для ожиданий исходом – это ваше дело. Конечно, письменные выражения бывают крайне показательны, никто не спорит, но тут дело касается только вас двоих – разберётесь. Но когда придумывают себе деловых партнёров, консультантов, клиентов и т.д., сердечным разочарованием дело не обойдётся, могут пострадать не только финансовые показатели, планы и проекты, но и другие люди.

К деловой электронной переписке с плохо знакомым человеком нужно относиться как к процессу передачи информации. Только операциональные высказывания, едва ли не телеграфный стиль. Ну, а если вы без лирики не можете, тогда – вперёд, но на свой страх и риск. Изучающие управление изменениями по версии импрувмента, знают, что Принцип №1 «Одержимость операциональностью» неспроста так звучит и недаром занимает первое место. Знают о ни и то, то подражание роботам (нейтральные, дипломатичные, выхолощенные, формальные ответы) – разрушает мост, по которому деловые отношения в случает успеха могли бы перейти в человеческие.

В некоторых фирмах стали появляться профессиональные коммуникаторы. Так вот и задачка для того, кто работает у вас. Поскольку межкорпоративные коммуникации – это часть деловой игры, то почему бы в самом начале общения не оговорить правила? 

Я лично работала в компании, где директор по логистике ежедневно строчил массу писем и требовал от адресатов именно письменного ответа. Все руководители в компании поражались такой плодовитости и страдали от неё. Те, кто не имел рабочего времени на сочинительство и медлил с ответом, автоматически попадали в список негодяев. На совещаниях им доставалось, а гендиректор, вместо того чтобы установить правило «по какому поводу и сколько в день» смотрел на всё сквозь пальцы. CIO в шутку предлагал на пару дней заблокировать «писателю» почту, чтобы он хоть на время прекратил нервировать людей... Мне встречались случаи, когда боссы из центральных офисов были убеждены в том, что им платят зарплату за то, что они ежедневно достают своими посланиями директоров филиалов...

Консультант оказался переписываться с вашим клиентом? Молодец, это его прекрасно характеризует. Это вы клиента видели, слышали, наблюдали его пластику и «выстроили отношения до понимания без слов». Вы, не он. Даже если коллега – ваш полный клон, дайте ему понять, как цените его стремление не навредить, невольно не испортить построенное вами. Передайте клиента из рук в руки буквально, а не заочно.

Я бы не спешила радоваться демократизму Докинза, если бы он ответил. По всей видимости, он не только занятой человек, но и ответственный. Если он не имеет ни малейшего понятия об уровне подготовки собеседника в вопросах эволюционной генетики, не готов преодолевать языковой барьер и т.д. - как он может ответить? Ни один профессионал не станет отвечать собеседнику-фантому. И вовсе не потому, что сразу причисляет его к тем самым свиньям, перед которыми не стоит бисер метать. Он уважает и себя, и собеседника. Он понимает, что такое «общение» суть пустое, а тратить бесценное время на обречённый трёп – неуважение. К тому же люди учёные избегают споров, предпочитают дискуссии. Мы тоже*.

Выводы о «плохом воспитании» и «неумении общаться» не добавляет вам очков. В переписке, которую мне пришлось вчера изучить, не было ничего такого, что могло бы быть трактовано как недружественный жест. С тем же успехом, с каким люди придумывают себе заочную любовь, они придумывают и ненависть. И даже если всё разъяснить обеим сторонам, и «ложки найдутся», осадок останется. А из-за чего? Добродушный по натуре директор самарского филиала просто забывал ставить смайлики…

P.S. Возможны ли из правила исключения? Конечно. Пример появился через 11 лет после выхода статьи.

* М. Литвак: «У нас часто дискуссию путают со спором. Дискуссия – это беседа равно информированных в предмете дискуссии людей, но стоящих по разную сторону истины. Спор – это беседа двух дилетантов, не разбирающихся или имеющих поверхностное представление о предмете спора, но считающих свои знания истиной в последней инстанции. Отсюда и различия между спором и дискуссией. Цель дискуссии – понять позицию партнёра, цель спора – утвердить свою. Цель дискуссии – найти слабости в своей позиции, цель спора – найти слабости в позиции партнёра. Итак, дискуссия – это сотрудничество, спор – это война, борьба. В дискуссиях истина рождается, в споре выкипает».