Управление качеством и Change-management

Арина Гусева из Москвы спрашивает: "Трудно представить лучшего повода для запуска импрувмента и воплощения модели культурного совершенства организации, чем проект СМК. Но статей, посвященных этой теме у вас на сайтах по пальцам посчитать. О качестве отдельно - да, о конференциях по качеству отдельно - да, об изменениях в связи с СМК - нет. Дефицит материалов или что-то другое?"

Другое...

На мой взгляд мировое увлечение темой качества - это сублимация тоски Человечества по некогда высокому уровню совершенства его творений. История нашей цивилизации - это история растраты человеком своих талантов и способностей в угоду техническому прогрессу. Египетские пирамиды, храм Аполлона и Кремль строились на тысячелетия. Архитектура новейшей истории воплощает себя так, как если бы поколения, которым оставлялось её наследие, подходили к концу. Ряд учёных усматривают в суждении "вчера качество было лучше, чем сегодня" чисто психологические причины (и вода была мокрее, и солнце ярче). Но сегодня не нужно проводить многолетних наблюдений, чтобы заметить: качество продуктов питания падает, качество товаров занижается производителями в целях сокращения сроков их обновления покупателем. В ориентированной на прибыль экономике "люди гибнут за металл".

Тогда что это за Total Quality Agitation за улучшение качества, игры с ISO и СМК - что это? Я неуютно чувствую себя в спикерском ряду на конференции по качеству, слушая доклады с призывами оторваться, наконец, от качества продукции и ОТК и заняться качеством управления. А разве еще не все "оторвались"? Разве об эту крайность еще не все лбы разбиты?.. И выступают компании-призёры и лауреаты, мировые бренды "с высоким уровнем штабной культуры", прибылями, оборотами, корпоративными фильмами, полными ликующих лиц сотрудников. И если бы кто-то не выкрикнул из-зала "а ничего, что вы, ребята, так на минуточку, пиво производите", я бы решила, что нахожусь не на этой планете. Давайте поучимся качеству управления сбытом у табачников, качеству логистики у наркобаронов, а качеству исполнительской дисциплины у мафии.

Мне не интересно слушать ни о каком импрувменте, кайзене или TQM, от самой компании, если её продукт не годен к употреблению. Прошли пересертификацию - молодцы, только на вашей продукции плесень появляется на второй день после покупки. Я искренне верю в мощь и достижения СМК питерского Водоканала, а только не понимаю, почему его потребителем являюсь не я, а юрлица - распределительные сети (воду из-под крана в городе пить не рекомендуется). Почему эти сети не входят в сферу влияния СМК главного городского водопроизводителя? Вода для кого? Я думала - для людей. Вода - источник жизни на планете - может являться всего-лишь товаром для перепродажи посредникам?...

Всемирная консультантская кормушка, какой является ISO, безусловно имеет в своей основе благородный замысел (давно растерянный и искаженный). Но не стоит надеяться, что те, кто поставил своё личное благополучие в полную зависимость от качества консалтинга (порочного по своей природе) этому замыслу служат. Или что мы в ближайшем будущем услышим "правду о российском ИСО". На такие шаги в собственной индустрии способны личности. Это создатель вижуал-бэйсика Алан Купер может посыпать голову пеплом и призвать айтишников осмотреться, это нобелевский лауреат (премия по экономике 2002 года) Даниэль Канеман может сказать с трибуны профессиональной конференции "я заблуждался", это его коллега профессор СПбГУ Виктор Аллахфердов может на камеру сказать "мы не знаем, с чем мы имеем дело", но только не ISO-консультанты.

Коллега Шпер, выступая на TEDxNovokuznetck 24.10.2011, озвучил свою позицию, с которой солидарны и Kinsmark, и многие зарубежные эксперты. Сертификацию систем качества давно нужно отменить. "Я не вижу смысла в сертификации бизнеса. Для того, чтобы компания, организация была успешной, нужны не условности, а желание людей работать. Вот как пробудить это желание – самая большая и сложная задача. Изменения нельзя насаждать. Изменения – это личная война каждого с самим собой".

Вот именно - с самим собой. Так мы возвращаемся к постулату Катценбаха "организации не меняются, меняются люди". А на эту тему материалов у нас превеликое множество.

Отдельный разговор о неотторжимости процессов создания СМК от самой СМК (включая подтверждение её соответствия стандартам) требует особого акцента и времени. Менеджерская фабрика - параллельный бизнесу мир - самоидентифицирует себя под давлением кризисов и всё больше всматривается в SbA, неохотно признавая её очевидной альтернативой. Изменения в этой сфере мы увидим еще на нашем веку.