Гордость и предубеждение. Gilber даёт урок приверженности Качеству

Отступить от строгости этого блога, рассказать вам именно новогоднюю, яркую историю – вот, чего бы мне хотелось в конце 2020-го. Один такой сюжет давно ждёт своего декабря. Как и многие другие он связан с вопросами управления качеством, переменами и корпоративной культурой, но прилетел из нашего итальянского филиала. Исследование традиций предпринимательства в Италии подарило нам несколько историй, которые здесь уже опубликованы, но этот сюжет... Боюсь, он так бы и утонул в запасниках, если бы не эпизод из выступления на конференции по качеству президента и генерального директора «Группы ГАЗ» Вадима Николаевича Сорокина. Такой вот поворот, представьте себе.

Наш герой сегодня не просто знаменит, Рождество в Италии без него невозможно. С первых декабрьских дней итальянцы, слегка переиначив известную рекламу, уже вполне могут напевать: «... Праздник к нам приходит всегда с Panettone».

[Если вы голодны, лучше налейте себе горячего чаю – дальше будет вкусно].

В российской православной традиции кулич печётся раз в году, на Пасху; в Италии этот белый, сдобный, сладкий хлеб в разном исполнении едят и на Пасху, и на Рождество и без всякого повода. Рождественский кулич называется Panettone (произн. панэтòнэ), его делают с цукатами, шоколадом, ягодами, изюмом, другими сухофруктами и кремом. Пасхальный кулич от рождественского отличается формой и называется не Panettone, а Colomba (голубка). Конкуренцию обоим составляет воздушный кекс Pandòro.

Конкурент - кекс Pandòro

Типичный миланец

Скромный подарок

Как это часто бывает с итальянскими брендами, Panettone имеет несколько историй происхождения. В данном случае все они связаны с Рождеством. Углубляться в Историю мы не будем, для целей статьи достаточно и небольшой справки.

Герцог Людовико Сфорца, будучи с 1494 по 1500-й год правителем Милана, поощрял традицию в канун праздника раздавать народу сладкий хлеб. Лакомство выпекали по единому рецепту для всех слоёв населения, однако к концу XVI века родился вариант хлеба для знати. Именно этот факт судя по всему и отражён в названии (на миланском диалекте «pan» – «хлеб», «ton» – «класс»). Pомантические версии c упоминанием некоего Антонио (ученика пекаря) оставим впечатлительным натурам.

Куличи с мороженым внутри

Конкуренция среди производителей панетоне огромная: промышленные марки в каждом регионе теснят небольшие фабрики и скромные кондитерские. Примеры изготовления куличей итальянскими хозяйками мне неизвестны, зато на слуху имена кондитеров, прославившихся именно благодаря панетоне. Первый среди равных – Ижинио Массари много сделал для укрепления настоящего культа Panettone.

Не каждый русский способен вынести в Италии пытку гастрономической темой, так много внимания там уделяется еде. На Рождество между итальянскими семьями начинается обмен продуктовыми наборами. В придачу к покупной коробке или корзинке вам могут подарить средний панетоне, а если корзина не предусмотрена – большой панетоне... Отказаться от подарка нельзя, ссылаться на Пост бессмысленно. Остаётся только нарушить его, но, как вы понимаете, «исключительно в исследовательских целях».

В разное время я перепробовала с дюжину самых известных марок панетоне и искренне пыталась их полюбить. Увы, на мой вкус восхищение этой сдобой – большое преувеличение. В итоге я стала избегать панетоне в Италии, русский кулич на православную Пасху – это всё, что мне нужно...

Помнится, в тот год я оказалась в Турине в феврале. Там меня дождался небольшой панетоне, завёрнутый в красную фирменную бумагу. Торговая марка незнакомая, упаковка как у экономичных образцов – недолго думая, я решила пустить кулич на сладкие сухари для гостей. Полная предубеждений, я включила духовку, развернула обёртку, отрезала несколько ломтей, откусила кусочек и...

Панетоне ручной работы

Панеттончино клуба Toro

Аптечная витрина

На вид этот кулич был таким же, как все: жёлтым, пышным, с цукатами и хрустящей глазурью, но вкус был удивительным. Вроде бы тем же самым, но совершенно другим. Я перечитала состав – хм, ничего нового. Как такое возможно?..

В тот день все известные мне галупы, три марии, мотте, баули* и прочие звёзды итальянской кондитерки померкли на фоне этого скромного кулича. Наверное такой вкус был у тех давнишних панетоне, с которых и началась традиция. Если это так, то итальянцев можно понять, а мои прежние выводы были поспешными.

Типичный пьемонтский панетоне (тот самый) на витрине магазина фабрики

Пока поклонники марки «Olivieri 1882» не решили, что за эти строки мне заплачено, скажу – ничего подобного. И дело не столько в куличе как таковом, сколько в интересе к производителю продукта, который может появиться (или не появиться) у потребителя во время пробы вслепую. Интерес к компании, которую тебе не пиарил никто, кроме её же продукта, побуждает в дальнейшем искать не только этот продукт, но и информацию о компании. Для чего? Ну, хотя бы ради проверки, не поторопился ли ты с комплиментами и намерениями отдать этой фирме руку и сердце.

«Джилбер» (Gilber) – название небольшой фабрики в черте Турина, которая с 1965 года выпускает и продаёт печенье, кексы и куличи. С торговыми сетями она не работает. Следуя уже привычному азарту искателя историй о предпринимательстве, я решила при первой же возможности посетить магазин при фабрике и купить панетоне лично.

Вечер. Скромные витрины здания, похожего на гастроном. Очередь на вход. Три ступеньки. Дверь в spaccio (произ. спаччё). Я сделала несколько снимков снаружи, так как хотела, не задерживаясь, просто выбрать пару коробок, но вошла в магазин, огляделась... (ох уж эти предательские слёзы).

Муж знает, что если я встречаюсь с чем-то исключительным, что не видно нетренированному глазу, для чего нет слов, а те, что есть, это нечто не описывают, меня может «пробить». Это не касается произведений искусства, красоты как таковой, вау-эффекта или чего-то трогательного – эта такая реакция на встречу с исключительным качеством труда во всей его простоте и очевидности. Профдеформация знаете ли. 

Торговый зал при фабрике (около 50 м²) организован крайне просто: вдоль стен тянутся стеллажи с продукцией, посредине расположен длинный стол, на котором выставляют куличи, не соответствующие стандарту Джилбер. [Поведение тестовой массы в печи непредсказуемо, при самом выверенном техпроцессе вкус от одной закладки до другой не изменится, а вот внешний вид может пострадать.]

Один панетоне неровно поднялся, другой чуть подгорел с одного бока, у третьего не так как надо легла глазурь – эти куличи покупатели забирали сумками, поскольку производитель отдавал их со скидкой. Для Gilber только идеальные панетоне могут считаться качественными, но покупатели так не думают. Первое, на что знатоки обращают внимание – предложение на столе с «некондицией».

Детей в торговом зале замечено не было и ясно почему. Панетоне в картонных коробках располагались под столом, а вокруг сияли обёрнутые в сверкающую бумагу ягодные, ореховые, шоколадные и классические панетоне; ярусом ниже блистали целлофаном корзины со сладкими наборами из продукции фабрики; тут и там обращали на себя внимание композиции с печеньем и игрушками. От такого и взрослым несладко.

Пока я фотографировала, все панетоне с лесными ягодами разобрали, народ выстроился у кассы, а на только что заставленном столе зазияли проплешины. Глаза всё равно разбегались и мы никак не могли решить, что же выбрать.

В какой-то момент белая дверь распахнулась и из цеха в залу вплыла работница в белой униформе с широким поддоном в руках. Она расставила панетоне на столе и ушла, оставив у меня немой вопрос. «Ты видел выражение её лица»? – спросила я мужа. «Угу. Какое-то... вот, слово подобрать не могу». [Предрождественский аврал, всеобщая усталость, плохая погода, беспокойная очередь на улице – ну какое может быть у человека выражение лица?] Через пару минут дверь снова отворилась и новую порцию панетоне в залу внесла другая сотрудница помоложе. Пока бракованные куличи перемещались с её поддона на стол я наблюдала за ней. Мы переглянулись с мужем и понимающе вздохнули.

Знаете, что это было? 

Гордость. 

Это была Гордость. 

Вы видели когда-нибудь, чтобы производитель предлагал потребителю брак с гордостью? Вы представляете себе, что должно происходить в том цехе, чтобы в этом зале была очередь из покупателей, а у ваших сотрудников вот такие вот выражения лиц? Не угадаете. На Gilber не проводят тренингов вовлечённости персонала, тут консультанты не читают лекций о качестве, здесь не слышали о Деминге и сквозь пальцы смотрят на ISO. Наши предубеждения насчёт того, что без всего этого компания не сможет достичь высот в качестве, по меньшей мере ошибочны. Ведь если принуждение к качеству есть, то культура качества будет неустойчива. А стабильной она будет там, где подсистемы качества нет, а функция её выполняется.

Вспомнила я о Gilber в связи с одним выступлением трепетно мною любимого Вадима Николаевича Сорокина (президента и генерального директора «Группы ГАЗ»). В 2013 году в Н. Новгороде на конференции по Качеству и проблемам автомобильной отрасли он прочёл доклад «Как ГАЗ работает с Поставщиками». Недавно мы повторяли это видео на странице нашего сообщества в FB и я обратила внимание на следующую цитату. Вадим Николаевич говорит:

«Я не верю что кто-либо сможет добиться каких-либо успехов в бизнесе, если люди которые работают в компании, не будут гордиться этой компанией. Гордиться не тем что она большая, а тем, что она производит качественный продукт, что клиенты выстраиваются за ним в очередь, а сами они с гордостью могут сказать: "Вот я работаю в этой компании, которая произвела вот это чудо". С этого всё начинается».

Именно так. Но копнём ещё глубже... У меня есть знакомая, которая гордится тем, что работает на известной фабрике одежды. Она хорошо зарабатывает и не склонна к сверхэкономии. Поэтому было странно встретить её выходящей из стокового магазина, где со скидкой продавались вещи других фирм с одной кривой строчкой, потерянной пуговицей или другим незначительным браком. Система «Ноль дефектов» на её предприятии не сделала её приверженной Качеству. Бракованная вещь от конкурента победила своё очень качественное. Гордится ли конкурент тем, что иногда строчки на его изделиях выходят кривыми, я не знаю. Вряд ли. Но он точно может гордиться этой победой над той, которая гордится своей причастностью к производству без брака. Выходит, мы не можем решать с подачи нашего CEO или служюы качества, гордиться нам своей компанией или нет. Даже тут, увы, последнее слово за потребителем.

С наступающим вас Новым, 2021-м годом, дорогие коллеги!

Пусть качество вашего труда и жизни будут такими высокими, чтобы даже мелкими недочётами можно было гордиться.

* Galup, Bauli, Le Tre Marie, Motta – наиболее популярные марки панетоне в Италии.

Плейлист «Управление Качеством» на канале Сообщества.

Подборка статей тут по тегу #качество

Продолжение темы в заметке «Четыре неудобных вопроса вопроса о Качестве».

Новогодняя история 2019 «История игрушек: Непобеждённая Krebs Glas Lauscha».