Менеджмент качества и эволюция

Маргарита Караваева спрашивает: «… на этой конференции по качеству доклады были в основном о системе, стандартах и TQM. Потом оказалось, что добрая половина дядек в зале – это присланные предприятиями руководители Служб Качества, которые совсем не Службы Качества, а просто переименованные бывшие ОТК. То есть не те и не туда попали! Для ОТКашников всё, что звучало, как о стену горохом. Я надеялась на общение с коллегами, а тут эти нафталиновые цеховики. Обратилась к организаторам, и мне рассказали, какая это огромная проблема заставить руководителей заботиться о качестве управления, которое и даст качество продукта, как это трудно «создать моду», «преодолеть представление», «достучаться до Президента», «создать движение за Качество» и т.д.

Все известные мне консультанты по постановке СМК, специалисты по ISO-сертификации и их авторитеты "работают над этим". Вместе они представляют вполне внушительную силу, имя ей – легион, но у них ничего не выходит. Может быть не без причины? Может тут кроется какое-то массовое заблуждение? Я зареклась ездить на эти конференции, но всё же хочу понять: если профессионалы управления качеством делают что-то не так в своей разъяснительной работе, почему это так трудно выявить и исправить? Вы занимаетесь улучшением управления, TQM и изменениями, вы можете мне объяснить?»...

Потому что массовое заблуждение всегда более живуче, чем индивидуальное. Чем больше авторитетов питают общее мнение, тем сильнее это мнение ослепляет. Заметить, в чём подвох, профессионалам качества столь же трудно, как и в своё время труженикам IT-индустрии. Пока отец Visual Basic Алан Купер не написал книжку «Психбольница в руках пациентов», айтишники «просвещали» клиентов и считали пользователей сплошь недалёкими.

Критика тех, кто упорно подменяет (как принято считать, по недоученности) качество всеобщее (с акцентом на качество управления) качеством производственным, а также тех, кто «снизводит все проекты постановки TQM в компании к задачам ОТК» жива лишь в узко-корпоративных рамках консалтинга от TQM. В системе координат управления изменениями она полностью рассыпается. И всё потому, что в нашем деле чтят теорию эволюции, и это почитание не ограничивается цитированием книги Дарвина «Происхождение видов».

Если бы коллеги из сферы управления качеством признали тот простой факт, что создание СМК – это проект по изменению организации, то естественным образом задумались бы над тем, как именно деловая организация развивается. Возможно, заметили бы, что кроме принудительного процесса развития (управляемого) есть еще и собственный эволюционный. И вот тут-то собака и призналась бы, где и что она зарыла (и осталась бы в живых) .

Индивидуум в борьбе за существование нуждается во многих вещах, но нам тут важны лишь три из них: удовлетворение, уважение и красота. Три эти потребности регулируются в нас генной памятью, в которой хранится опыт не только предков - homo sapiens - но и тех, кто жил раньше. Для продолжения вида природа создает маркеры взаимной привлекательности для каждого из полов.

Речь, и тем более письменность, появились много позже того, как сформировалось устойчивое представление о том, что должно говорить о пригодности к спариванию, а что о непригодности. Общаясь без слов люди демонстрировали не только тела и перья. По мнению многих археологов и эволюционистов, мужчины, в частности, создавали вручную разные предметы, которые носили с собой в качестве демонстрации своих творческих способностей и мастерства. С тех давних времен до нас долетело эхом преклонение перед умельцами, создающими клинки, мечи, сабли и кортики. Иными словами, общество на уровне бессознательного считает хорошим то, что ХОРОШО СДЕЛАНО. Если мы посмотрим повнимательнее, то заметим, что это хорошее у нас часто и красивое, и достойное уважения, и приносящее удовольствие (удовлетворение).

Увы, с точки зрения эволюции, качество управления не вызывает удовольствия, не красиво и не привлекательно. А вопрос качества самой продукции как раз наоборот. Покажи, что ты умеешь классно делать классные вещи – и ты будешь признан объектом, достойным продолжения рода.

Профессионалам качества нужно просто перестать шаманить и пересмотреть методологическую базу. Нужно переносить идеи качества на прикладные вещи, визуализировать результаты качественного управления в объекты, понятные всем ни как продвинутым жителям XXI века, а как Homo erectus - людям, не умеющим говорить, но понимающим очевидное (видное очами).

На счастье мне попался ролик с выступлением Дениса Даттона на TED. Я бы искала в качестве авторитетов для цитирования кого-то из нео-эволюционистов, но преподаватель философии и редактор Art & Letters Daily неожиданно точно и просто излагает собственный взгляд на эволюцию красоты. Говоря с позиций управления качеством: кукла должна быть красивой и для того, кто её покупает и для того, кто будет в неё играть.

Удовлетворение, уважение, красота. Мы помнили о них, выбирая название для сообщества. Гильдия – это ремесленный союз. Мы помнили о них, когда выбрали SbA отраслью профессионального присутствия. Мы помним о них, приступая к любому нашему проекту. И мы не можем отмахнуться от них, когда проводим свою просветительскую работу.